• Multicanal virtual: múltiples posibilidades.

    Hoy en día, los canales virtuales son de tanta importancia como los canales físicos. Esto debido a que la gran mayoría de personas se conectan e interactúan con el mundo a través de Internet. Como dijo alguna vez Bill Gates: “Si no está en internet, no existe”. En la actualidad una organización debe estar sí o sí presente en los canales virtuales. Por ello, las organizaciones deben dedicar esfuerzos para estudiar y entender dónde están sus clientes, es decir, en cuáles de las vastas opciones que tenemos hoy, en plataformas digitales, deben tener presencia de marca. Por ejemplo; redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Ask, Linkedin,Tumblr, etcétera, pueden o no, ser las adecuadas para una determinada marca. Así, mientras Linkedin funcionaría a la perfección para un público adulto y profesional, con intereses de expandir sus conocimientos académicos, Ask no sería un buen canal para este público, pues es una red social dirigida un público adolescente y juvenil. Las marcas deben explorar y analizar cuáles son las plataformas digitales más convenientes para su sistema multicanal virtual.

    Los beneficios que puede obtener una organización de utilizar canales digitales son, sin duda, muchos más que los inconvenientes que podrían obtener de los mismos. Yo  diría que más que inconvenientes por el mismo canal, los inconvenientes podrían surgir a partir de una mala elección del canal o una mala gestión del mismo. Entre los beneficios más relevantes de usar un canal virtual destacan el tener un canal que opera de manera permanente las 24 horas del día, los 7 días a la semana, 365 días al año (Esto claro, con una adecuada gestión de community management de por medio). Además, los canales virtuales permiten una interacción a tiempo real con los clientes. De esta manera, se puede conocer a mayor profundidad el target hacia el que la organización se dirige. También, es una excelente oportunidad para crear lazos emocionales con nuestra audiencia y reforzar el branding continuamente, por ejemplo a través de una adecuada gestión de comunidad virtual por redes como Facebook o Twitter.

    Otro beneficio de usar canales virtuales es la posibilidad de generar Brandlovers, es decir público que se fidelice a tal grado con la marca, que ellos mismos se vuelvan embajadores y voceros de la misma. Este sería uno de los mejores efectos positivos que podríamos obtener por medio de los canales virtuales. Un beneficio más que cabe mencionar, ya desde la perspectiva del consumidor, es el tiempo; los canales virtuales como tiendas online o plataformas de e-commerce, permiten al consumidor adquirir productos de manera rápida y práctica, lo cual es muy valorado por los consumidores modernos de hoy en día.

    De esta manera, podemos resumir los beneficios de usar un sistema multicanal virtual en: tiempo, practicidad, presencia continua de marca, fácil disponibilidad, posiblidad de crear comunidad alrededor de la marca, cercanía con el target, interacción y retroalimentación con los clientes.

    Los posibles inconvenientes, reitero, se dan a partir de una mala elección del canal virtual o una mala gestión del mismo. Un ejemplo de mala gestión del canal virtual podría ser: colocar una descripción inexacta del producto ofrecido, o colocar una imagen que no responde a la realidad del artículo en cuestión. También, podría ser el incumplimiento de los tiempos de entrega, o la carencia de una adecuada supervisión del correcto funcionamiento del sistema informático. Por ejemplo, si estás vendiendo un archivo digital en una canal y dicha plataforma colapsa, dejando a tus clientes insatisfechos al comprar el producto via canal digital y, habiendo realizado el pago, éstos no puedan descargar el archivo debido a un fallo en el sistema. Este tipo de inconvenientes puede evitarse si se realiza una adecuada gestión y seguimiento de los diversos canales digitales que use la compañía y todo lo que conlleva la implementación de los mismos.

    A continuación les brindo 3 recomendaciones para una adecuada implementación de una estrategia de multicanal digital:

    1. Analizar el comportamiento del consumidor digital:

    Es importante que si estás trabajando en plataformas digitales, sepas analizar a tu target digital y su comportamiento en las plataformas digitales a las que te diriges. Por ejemplo, ¿Cuánto tiempo gasta mi target en páginas de interés relacionadas a mi producto o marca? ¿Qué tan sensible es mi público meta a la publicidad en las redes sociales? ¿Mi target tendrá una tendencia a comprar via online o prefiere hacerlo físicamente? Por suerte, en las plataformas virtuales, todo es medible. Redes sociales como Facebook y Twitter trabajan con sistemas de datos que ofrecen estadísticas y detalles minuciosos sobre el comportamiento del consumidor y de distintos públicos objetivos. Por ello, las organizaciones deben recaudar estos datos y mantenerse actualizados en cuanto a esta información, pues en el mundo digital todo es dinámico.

    1. Plantear objetivos específicos y analizar el alcance:

    Es importantísimo trabajar en base a objetivos claros y bien definidos que nos permitan tener un análisis posterior correcto sobre el desempeño del canal virtual elegido. Gracias a que en las plataformas virtuales, tenemos la opción de conocer al detalle los datos estadísticos de nuestra gestión, podemos entonces, definir objetivos claros y trazar un tiempo adecuado para alcanzarlos. Posteriormente, procedemos con el análisis de los resultados y evaluamos si es que hemos alcanzado nuestras metas. Con ello, podemos decidir si en el futuro volveremos a apostar por este canal digital, o si nos conviene probar otras plataformas o métodos de gestión de canales a través de Internet.

    1. No subestimar el poder de los canales tradicionales:

    Una efectiva estrategia multicanal, debe tomar en cuenta tanto canales digitales como tradicionales. Pues, es en la mezcla de ambos donde se encuentra el público meta. Las personas de hoy en día, pasan tanto tiempo en el mundo físico como digital, por ello debemos estar presentes en ambos. Así nuestro target podrá encontrarnos fácilmente y tendremos una plena cobertura que nos garantice llegar mejor a nuestra audiencia. Muchas marcas, olvidan en pleno auge tecnológico, dedicar también esfuerzos a los canales tradicionales. Es importante encontrar un equilibrio que permita a la organización desempeñarse exitosamente en ambas plataformas (física como virtual).

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  • El poder del branding

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    La identidad de marca apela a los sentidos; puede verse, tocarse, escucharse; tienes vida propia. Una marca bien desarrollada, logra que las grandes ideas tengan un significado accesible al público. Un correcto branding construye sensibilidad y permite la identificación de sus clientes. Branding es tomar cada oportunidad para expresar a la gente porqué debe escoger su marca en lugar de la de sus competidores. Y, finalmente el posicionamiento a través del branding, le conectará emocionalmente con sus clientes, volviéndolo irremplazable en sus vidas.

     

     

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